当前报道:完善政务服务便民热线知识库 打造有温度的12345

• 2022-08-17 16:42:24 来源：环渤海新闻网

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环渤海新闻网消息为提升智能化服务水平，提高热线现场解答效率，进一步降低各承办部门案件交办率，更好地为人民群众解决实际问题， 8月16日下午，市热线办召开完善12345政务服务便民热线知识库工作电视电话会议。各县（市、区）、市各派出机构热线办主任、责任处室负责人、承办人员，以及市公安局、市人社局、市医保局、市教育局和热力、燃气、自来水等单位的12345政务服务热线知识库责任处室负责人、承办人员参会。

12345 政务服务便民热线知识库是一个一站式平台，集合了政策法规、业务知识、行业知识、通用知识等知识信息，是12345 接线员直接解答群众事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项将由接线员直接调取知识库信息进行解答，通过智能知识库，话务员在接听电话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，减少各单位的交办件数，提高直办率，进一步提高群众满意度、幸福感，打造有温度的热线。

会上，相关专业人员讲解了知识库系统操作规范及建设工作流程。市热线办要求各单位在知识库的建设中要做到权威性与实用性并重。知识库上传的内容不仅要涉及对政策类问题的精准解答，还要包含常见民生咨询类知识的普及，各单位在拟定知识库的过程中，要全面覆盖各类政策及热点问题。各承办单位要站在为人民实事求是解决问题的立场给出回复，切实做到心系百姓，为民解忧，将唐山市12345政务服务便民热线打造成有温度的群众热线。

市热线办还要求各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。同时，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。通过微信公众号、网站、小程序等渠道向社会公开知识库，实现7*24小时全天候为群众提供查询服务，群众可以通过最方便的途径查询并解决问题。

标签： 解决问题 承办人员 心系百姓

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