规模比例快速增长 各行各业如何让“适老化改造”弥合“数字鸿沟”？

• 2021-08-26 16:37:36 来源：南方都市报

仅不足14%的老年人群体认为自己“能够完全熟练地使用手机上的智能软件去解决问题”，而约30%的老年人群体认为只能解决一部分问题，甚至有2%的老年人群体认为基本不能解决问题……

南都大数据研究院于今年8月针对老年人融入数字时代的状况进行调查结果发现，因不会使用智能软件，老年人群体在办理医院挂号、出行及健康码等方面都不同程度存在不便。

在使用智能软硬件遇到困难时，60岁及以上的老年人首选寻找后辈帮忙解决问题，其次为向身边同龄人求助、再向平台/软件客服求助。

规模比例快速增长

破解“老年人数字困境”刻不容缓

老龄社会的到来导致大量“老年人数字鸿沟”问题充分暴露。而从中国互联网络信息中心历次发布的《中国互联网络发展状况统计报告》可以发现，新冠疫情也加速了老年人群占网民总体比例的增长。

2015年末，60岁及以上网民仅占总体网民规模的3.9%;2018年末，60岁及以上网民占比上升至6.6%。而2015年末和2018年末的网民规模约为6.88亿和8.29亿人，意味着这段时间里，60岁及以上网民规模仅增加了0.279亿。而直到2020年3月，60岁及以上网民占比更是仅上升0.1%至6.7%。

然而在2020年末，60岁及以上网民占比激增4.5%至11.2%，60岁及以上网民规模达到1.108亿，是2020年3月的近两倍。值得注意的是，2020年3月，网民规模为8.97亿，而2020年末，网民规模为9.89亿，规模净增长0.92亿。在相同时间段中，60岁及以上网民规模从0.601亿增加至1.108亿人，这意味着超过50%的规模净增长来源于60岁及以上网民的增加。

南开大学老龄发展战略研究中心主任原新将新冠疫情影响下，老年人快速入网的成因归纳成三大方面：一是我国充分利用数字化普及程度高、技术手段运用多样的优势，很好地控制住疫情，也因此助推了老年人学习融入数字社会的进程;二是我国数字化的运用日益趋近“傻瓜化”，让更多群体享受到“数字红利”;三是当前“准老人”与“低龄老人”是老年人群入网的主力，他们来自我国的第一次生育高峰，学习智能设备使用的能力比较强。

大量“数字新手”的涌入也暴露出当下数字信息化时代“适老化”存在的诸多不足。今年全国两会上，“老年人数字困境问题”亦首次被写入政府工作报告，提到“推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍”。

熟练使用智能手机的农村老年人更少

尽管老年网民占比和规模有明显上升趋势，然而让老年人融入数字时代，走向“鸿沟”另一侧的桥梁仍有待拓宽。

2019年我国数字经济规模为35.8万亿元，相比“十三五”初的11万亿元，增长超过300%，数字经济占GDP比重超过36%，对GDP贡献率达67.7%。截至2020年12月，我国互联网上市企业在境内外的总市值为16.80万亿元，较2019年底增长51.2%。

数字经济蓬勃发展，但截至2020年末，60岁及以上非网民群体占全国非网民总体规模的46%。此外，数字化发展水平的不平衡也减少了农村地区老年人接触智能设备和网络技术的可能性。尽管我国行政村通光纤、4G比例均超过98%，但农村地区互联网普及率仅为55.9%。南都大数据研究院调查也显示，能够熟练使用智能手机软件的农村老年人仅8%。

中国互联网络信息中心报告显示，使用技能缺乏、文化程度限制、年龄因素和设备不足是非网民不上网的主要原因。其中，因为没电脑、手机等上网设备而不上网的非网民占13.3%;因为年龄太大/太小而不上网的非网民占15.1%。此外，因为不懂电脑或网络而不上网的非网民占51.5%;因为不懂拼音等文化程度限制而不上网的非网民占21.9%。

近20%老年人正在使用适老化版本软件

南都大数据研究院于今年8月针对老年人融入数字时代的状况进行调查，结果发现，因不会使用智能软件，老年人群体在办理银行业务、医院挂号、线上交水电费、出行及健康码、扫码支付、点餐等方面都不同程度存在不便。

“现在已经进入2.0数字鸿沟。”浙江大学教授、联合国丝路论坛数字经济研究院院长王春晖曾表示，数字技术本身在很多地区没有差异，差异在于个人有没有使用数字技术去提高生活质量的能力、有没有用数字技术创造财富的能力。

南都大数据研究院调查发现，仅不足14%的老年人群体认为自己“能够完全熟练地使用手机上的智能软件去解决问题”，而约29%的老年人群体认为只能解决一部分问题，甚至有2%的老年人群体认为基本不能解决问题。特别是居住在乡镇、农村的老年人以及不与后辈一起居住的老年人，超过38%的受访老人认为只能解决一部分问题甚至基本不能解决。

面对“2.0数字鸿沟”难题，相关部门亦陆续出台相关文件，着力解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难。2020年12月24日，工业和信息化部印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，并公布了首批改造名单。此外，今年4月12日，工业和信息化部继续印发了《工业和信息化部办公厅关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》，并明确了改造标准规范和完成时间。

南都大数据研究院对首批改造名单中的43款App进行体验。截至8月15日，至少有30款App通过不同形式上线了“大字模式”“关爱版”“长辈版”等具有较明确指向意味的适老化版本。

而在上线适老化版本的软件中，超50%的App将适老化版本放在“我的-设置”中。这也意味着用户需要通过2到4次手指滑动或点击动作才能进入对应的适老化版本中。另外，通过应用市场查询，至少有4款App开发了专门的适老化App。

然而，调研数据显示，接近20%的老年人正在使用适老化版本软件，而更多的老年人(占约42%)则是“想找，但找不到”。

社科院社会学研究所研究员唐钧曾发表观点，目前部分平台关于适老化的所谓改变，没有真正去问老年人需要什么，所以它们做出的这些改变：一是敷衍，二是便利自身，三是增加新渠道做广告。而南都大数据研究院在体验这43款App的适老化版本过程中也发现有类似问题。

老人最担忧被骗，资金类问题咨询最多

而在“跨越数字鸿沟”过程中，困扰老年人群的诈骗风险和危机也如影随形。

“还是用现金比较安稳，只要钱往胸口的兜里一放，心里就有底了。”李大爷一边用现金结账，一边和南都记者交流。尽管李大爷使用智能手机已经相当熟练，但是在购买大额商品时，他还是习惯用现金，他担心在虚拟世界被骗，钱就找不回了。

南都大数据研究院针对“老年人融入数字时代状况”的调查结果也显示，中老年群体使用智能手机软件时，遇到的问题主要突出在担心被骗(调查占比：50%);阅读困难(42%);不会打字、语音识别不出(41%)这三个方面。

支付宝客服向南都记者呈现的数据同样反映这种忧虑，在中老年群体用户通过电话渠道咨询客服人员的主要问题，资金类问题占比达到了50%。

从该中心的数据显示，“中老年人格外在意每笔资金支出，以及账户安全、开通了什么功能”。比如中老年人咨询的热门问题就包括“交易如何退款”“如何修改银行端预留手机号”“如何查询交易记录”“购物交易如何联系卖家”“绑定快捷提示身份信息与银行不一致”等。

除此之外，资金对账、产品使用指导、基础账户问题也是中老年群体通过电话咨询较多的问题。

在当下复杂的“消费环境”之下，中老年人除了需要留心手机软件中的资金操作问题之外，还得提防各种“新瓶装旧酒”的诈骗情况。

南都大数据研究院的调查数据显示，在受访老年人群体中，约20%的老年人表示没有遇到过疑似诈骗。46%的老年人遇到过冒充“老朋友”诈骗，42%的老年人遇到过网上购物、售药(保健品)诈骗，33%的老年人遇到过虚假中奖类型的诈骗。另外，还有不少老年人遇到过扫码领物品、冒充客服、医保社保、高息理财等诈骗类型。

有问题先找后辈

仅两成受访老人接触过相关培训

事实上，老年人群随数字化浪潮“迁徙”未必是被动、消极的无奈之举。相反，老年人“跨越数字鸿沟”，体验智能生活或是一种生活质量的提升。

中国人民大学人口与发展研究中心教授杜鹏曾基于2016年的抽样调查数据进行分析并发表论文：中国老年人的互联网使用并非是一种负面情绪体验的来源以及被动适应的行为，而是一种避“疏”就“亲”、主动适应和积极选择的过程。

杜鹏指出，“互联网使用与老年人生活满意度之间有显著正相关关系。具体而言，使用互联网的老年人生活满意的可能性是不使用互联网的老年人的2.203倍。”

然而，在传统工业社会向数字信息社会变迁过程中，认知机能、数字生态环境等主客观因素限制了大量老年群体成为新技术的受益者和能动使用者。

南都大数据研究院的调查数据显示，在使用智能软硬件遇到困难时，老年人首选的解决途径就是寻找后辈帮忙解决问题，其次为向身边同龄人求助、再向平台/软件客服求助。而在不与子女后辈一起生活的老年人群体中，则刚好相反，他们认为遇到困难时，首先向平台/软件的客服求助，其次为向身边同龄人求助，再向后辈寻求帮助解决问题。

而2017年印发的《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》也指出，预计到2020年，独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右。

对上述老人而言，客服、社会组织等途径成为他们“数字反哺”的主要手段。这类需求反映到现实当中，就变成了“我不懂”“你教教我”“你慢一点”“稍等，我去拿笔”“有流程发给我吗”“怎么查不到”“太难了!该怎么操作”等高频语句。

支付宝相关客服人员向南都记者透露，他们往往花费更长的时间来协助老年用户解决这些问题。相关客服人员表示，“来自老年人的来电咨询平均耗时为30分钟，是非老年用户来电咨询平均耗时的4倍以上，而老年人来电咨询最长时间达到150分钟。”

据支付宝客服数据的分析，造成中老年人来电咨询时间长、咨询资金类问题较多等的主要原因包括了“子女后辈不在身边”“周边老人圈信息杂乱又不懂”“辨别第三方业务或诈骗公司所提供的信息”“App产品复杂、互联网词汇难理解”等四个方面。

此外，南都大数据研究院调查数据亦显示，约65%的老年受访群体表示，他们所在的街道社区、村子曾组织过智能设备使用问题解答培训，但参加过培训的仅占约21%，老年人群信息技术教育积极性有待提升。同时，仍有约35%的群体表示，他们所在的街道社区、村子没有组织过任何形式的智能设备使用问题解答或培训。

8月10日，国家发展改革委发布《关于请报送运用智能技术服务老年人示范案例的通知》，在全国范围内征集一批运用智能技术服务老年人典型案例，以形成一批可复制可推广的成果，为全国解决老年人“数字鸿沟”问题提供示范经验。

各行各业如何让“适老化改造”弥合“数字鸿沟”，改到老人心坎里?企业作为“社会公民”在“适老化”服务中履行社会责任?南都大数据研究院将继续关注数字时代下“适老化改造”进程。(方晓林 许爽 王道斌)

标签： 数字鸿沟 智能软件 解决问题 快速增长

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