鹤壁市税务局聚焦需求痛点智能“帮办”解忧 精准解答问题，精准协助办税

• 2022-01-19 10:34:00 来源：河南日报

为深化党史学习教育成果，扎实开展“我为纳税人缴费人办实事”活动，鹤壁市税务局聚焦纳税人缴费人远程咨询、远程办理、远程解疑的问办需求痛点，精心谋划，依托智慧税务建设，探索实践，打造了智能、高效、便捷的“鹤小淇帮办”服务品牌，并率先在鹤壁市山城区税务局试点推行。

在“线上帮办”上深谋划

鹤壁市税务局在“线上帮办”上深谋划，实现纳税人与税务人员的直连直通，可视化“同屏互动”等功能易操作、上手快、体验优，实现了实时在线快速解决各类办税缴费难题。问办方式多元：纳税人可以根据自身习惯，选择语音、视频、图片或文字中的任意一种方式发起帮办需求;同屏指导便捷：全流程指导纳税人缴费人解决办理业务过程中的问题;桌面帮办无忧：通过“桌面共享”的方式为纳税人提供“手把手”的涉税业务帮办服务;答复政策精准：提供增值税、企业所得税、个人所得税等“一对一”在线实时政策咨询服务，并根据纳税人个性需求向其精准推送相关税收政策。

在配套保障上下功夫

“鹤小淇帮办”服务模式离不开软硬件的支持保障。根据辖区涉税费市场主体规模和日常办税服务厅接待量，鹤壁市税务局配备5台服务终端和相关外部设备，搭建专用网络线路，专门用于“鹤小淇帮办”服务。以人工辅助智能，做好需求调研，通过分析研判、线上问卷、实地调研等方式，梳理5大类纳税人远程问办高频事项。同时做好人才保障，整合自有人才资源，组建了由省、市级业务标兵组成的“鹤小淇帮帮团”专家团队，根据纳税人个性需求向其精准推送相关税收政策，精准解答问题，精准协助办税。

在办税体验上做优化

纳税人需求所向，税务服务所至，持续在办税体验上优化提升。坚持以实用为基础，邀请60家企业、行业机构和个体工商户举行座谈和观摩操作演示，并以规模、行业为类别选取了20家企业作为试点单位进行测试，此期间共征集意见建议9条。坚持以满意为目标。设置评价环节，服务结束后可根据“鹤小淇帮帮团”的服务质量、态度、效率进行按键评价，对于“不满意”评价，第一时间进行回访。每周对评价结果进行分析，定期召开服务质量培训会，总结好的经验、查找差的原因，结合纳税人试用体验反馈，持续升级完善系统功能，增加关键字词抓取、政策精准推送等功能，同步推出“鹤小淇帮办”手机版，突破了时间和空间限制，实时满足纳税人问办需求。坚持以问题为导向。增设意见建议专栏，鼓励引导纳税人在“鹤小淇帮办”使用过程中遇到的痛点、难点、堵点等问题及时“吐槽找茬”，根据受理的意见建议分门别类制定处理方案，确保“件件有回复、事事有结果”，不断提高纳税人缴费人对纳税服务工作的获得感和满意度，彻底打通服务纳税人的“最后一公里”。

据了解，去年7月“鹤小淇帮办”服务上线以来，鹤壁市税务局累计为621户次纳税人缴费人提供5个类别的业务帮办和政策咨询服务，处理报表填报、业务操作、政策咨询1058项次，问办效率较传统方式提高40%以上，获得纳税人缴费人广泛好评。下一步，该局将聚焦聚力征管改革各项部署，以纳税人缴费人为中心，以智慧税务建设为抓手，以高质量发展为动力，重点围绕系统运行过程中发现的问题短板，不断拓展“鹤小淇帮办”服务范围，继续推出针对更强、含金量更高的便民服务措施，为营造更优营商环境、服务区域市场主体健康发展再作贡献。(□尚超冯允飚)

标签： 咨询服务 需求痛点 直连直通 帮办服务

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